Как находить упоминания бренда и вопросы клиентов

1. Начните с названия бренда

Добавьте полное название, сокращение и частые ошибки в написании. Учитывайте варианты с пробелом и без него, написание на кириллице и адрес сайта.

Такой поиск помогает найти отзывы, вопросы действующих клиентов и случаи, где компанию упомянули без отметки официального аккаунта.

2. Добавьте названия конкурентов

Клиент может не знать о вашем продукте. Он пишет: «Ищу замену сервису X» или «У кого есть импорт из Y?». Эти вопросы часто полезнее прямого упоминания бренда.

Не отвечайте на каждую жалобу о конкуренте. Проверьте, решает ли ваш продукт названную проблему. Если подходящего факта нет, пропустите обсуждение.

3. Запишите задачи словами клиента

Внутри компании вы говорите «автоматизация обращений». Клиент может написать «как собрать сообщения из почты и чата в одном месте». Добавьте оба варианта.

• Проблема: «теряем обращения из Telegram».
• Желаемый результат: «нужен единый список заявок».
• Ограничение: «без отдельного администратора».
• Событие: «заканчивается договор с текущим сервисом».

4. Ищите фразы выбора

Фразы «посоветуйте», «что выбрать», «ищу замену», «кто использовал» и «сколько стоит» показывают, что человек сравнивает варианты. Такой вопрос стоит проверить первым.

Оценка от 0 до 100 помогает расставить порядок. Высокая оценка означает, что тема подходит продукту, вопрос свежий и человек близок к выбору.

5. Уберите случайные совпадения

Одно слово может относиться к разным темам. Добавьте исключения: вакансии, новости, учебные работы или другую отрасль. После запуска вручную проверьте первые 100 находок и отметьте ошибки.

6. Сохраните причину каждого ответа

Сотрудник должен видеть исходный пост и понимать, почему сервис выбрал его. В карточке нужны тема, дата, признаки выбора и факты продукта, которые подходят к вопросу.